עבור כל שיחה נכנסת תיפתח קריאה חדשה ותשויך לנציג שענה לשיחה.
אם כבר קיימת קריאה פתוחה, לא תיפתח קריאה נוספת והקריאה הקיימת תשויך לנציג שענה לשיחה.
במידה ומספר נציגים ענו לאותו לקוח, כל הנציגים יהיו משויכים לקריאה אך הנציג שענה אחרון יוגדר כ"בעל הקריאה".
במידה והשיחה ננטשה הקריאה תיפתח בתור.
כמו כן, שיחות שנענו מתויגות עם התגית "שיחה נענתה".